Welkom
in de leeszaal.

Neem plaats en blader door nieuws, verhalen, interviews en anekdotes van onze klanten, de designers en developers en mensen in Nederland en daarbuiten die geïnspireerd zijn door de Solutions van bond.

De beste intranetten van 2019. En wat leren we daarvan?

De beste intranetten van 2019. En wat leren we daarvan?

De winnaars van 2019

De winnaars van de Intranet Design Annual voor 2019 zijn (in alfabetische volgorde):

  • Technologiebedrijf 3M (VS)
  • Anthem, een grote commerciële zorgorganisatie (VS)
  • Mijnbouwbedrijf BHP Billiton (Australië)
  • Duke Energy, een van de grootste elektriciteitsbedrijven in de VS
  • De Europese Opbouw- en Ontwikkelingsbank (EBRD) (Verenigd Koninkrijk)
  • Flight Centre Travel Group, ’s werelds grootste onafhankelijke reisbureau (Australië)
  • Technologie- en adviesbedrijf IBM (VS)
  • Lamprell Energy, toeleverancier van de energiesector (Verenigde Arabische Emiraten)
  • Bouwonderneming Messer Construction (VS)
  • Overheidsbeveiligings- en -serviceorganisatie (Noorwegen).

Nielsen Norman Group heeft de afgelopen jaren onderzoek gedaan naar de kritische succesfactoren. Tussen de belangrijke veranderingen en de constanten zitten tal van punten waarbij we bij ons eigen intranet project van kunnen leren.

Twee in het oog springende veranderingen zijn de snelheid waarmee organisaties een intranet ontwikkelen enorm is toegenomen. En dat team een andere kijk hebben op het redesign proces.

Een constante is dat meestal middelgrote en grote organisaties de prijzen pakken.

Snelheid van ontwikkeling

De tijd die organisaties nodig hebben om een nieuw intranet te ontwikkelen, is de afgelopen jaren flink korter geworden, schrijven auteurs Kara Pernice en Patty Caya in hun rapport. Tussen 2001 en 2013 was de gemiddelde snelheid voor een intranetproject twee jaar, nu is dat gedaald tot gemiddeld veertien maanden.

Andere kijk op ‘redesign’

Teams die een intranet opnieuw ontwikkelen, kijken nu anders naar een ‘redesign’ dan in het verleden. “Heden ten dagen omvat een redesign (ook) verbetering van de informatiearchitectuur, een audit van de content, verbetering van de zoekfunctie, en vernieuwing van de look and feel.”

Verder benoemen Pernice en Caya dat agile ontwikkeling het idee dat een nieuw ontwerp ‘klaar’ is, heeft verwaterd. “Teams plannen nog steeds grote onderdelen, maar ze leveren die in golven, vaak zelfs nadat een grote redesign live gaat.” Dit betekent dat goede intranetten voortdurend verbeteren, met als gevolg dat een ‘redesign’ meer en meer een doorlopend proces wordt.

Steeds grotere intranetteams

De afgelopen jaren ziet de Nielsen Norman Group de gemiddelde grootte van de winnende intranetteams gestaag groeien, van 6 personen in 2001 tot 20 dit jaar. Deze aantallen gaan over de ‘kernteams’ en zijn dus exclusief wat Nielsen noemt het ‘extended’ team, waar bijvoorbeeld decentrale redacteuren of tijdelijke projectleden bij horen. De kernteams bestonden uit zowel interne als ingehuurde mensen. De gemiddelde grootte van intranetteams; het gemiddelde van 2019 is het hoogst sinds 2013.

“Het is bemoedigend om deze stijging in de gemiddelde kernteamgrootte voor winnende intranetten te zien”, schrijven Pernice en Caya. “Te lang moesten intranetteams het met beperkte menskracht doen. Een intranet creëren en beheren – ongeacht hoe veel je automatiseert en hoe veel goede workflows je bouwt – is in veel opzichten nog steeds handwerk.

Belangrijkste trends

Wat maakte de winnaars van dit jaar nu de winnaars? Wat zijn de overeenkomsten tussen deze tien intranetten? Welke trends zien Pernice en Caya?

  • Zet intranet in als ‘hub’ in de digital werkplaats
  • Onderzoek en test om de juiste keuzes te maken
  • Houd content actueel via goede processen en systemen
  • Segmenteer en personaliseer content en functies
  • Ondersteun de primaire processen van medewerkers

Welke plek neemt een intranet dan precies in een digitale werkomgeving in?

In de praktijk zien we dat geregeld terug; medewerkers van organisaties, ongeacht grootte en branche, met tientallen en soms zelfs honderden applicaties werken. Dat onderkent de Nielsen Norman Group ook.

Het intranet van vandaag slaagt er steeds beter in om medewerkers te helpen de applicaties te vinden die ze nodig hebben. Intranetteams verzorgen overzichten van de meeste gebruikte gereedschappen en applicaties. En afhankelijk van het gebruik of een rol iemand heeft in de organisatie, worden de applicaties anders gerangschikt.

Kleine stapjes, zoals een ‘portalfunctie’ en links naar gedeelde applicaties of programma’s, hebben de afgelopen jaren tot een robuustere manier geleid om content en applicaties te ordenen, ernaar te linken, content samen te vatten, en functionaliteit te ontsluiten die medewerkers nodig hebben.

Onderzoek en test om de juiste keuzes te maken

“De beste intranetteams betrekken niet alleen stakeholders die voor hun gebruikers spreken, maar ook de gebruikers zelf”, stellen Pernice en Caya. Wat mij betreft is dit zelfs cruciaal. Ontwikkel een modern intranet op basis van de ervaringen van de gebruikers. Bouw een intranet ter ondersteuning van het dagelijks werk. Welke gebruikersonderzoeken zou je kunnen gebruiken?

  • Gedragsonderzoek als usabilitytests en veldonderzoek
  • Attitudeonderzoek als interviews, focusgroepen en enquêtes

“Vroeg in het ontwerpproces maakten teams zich sterk om te begrijpen hoe medewerkers werken en wat ze nodig hebben.” Zo nam Messer Construction niet alleen interviews af, maar deed ze ook card sorting en ontwikkelde het team persona’s om ontwerpbeslissingen te kunnen funderen.

Houd content actueel via goede processen en systemen

“Zorgen dat content actueel is, is de vloek van veel intranetredacteuren”, stelt de Nielsen Norman Group. “Wat hierbij kan helpen is een contentmanagementsysteem (cms) dat workflows ondersteunt en waarin je einddata aan content kunt hangen, evenals contactinformatie van paginabeheerders.”

Een andere manier is om gebruikers op pagina’s om feedback te vragen. Zo leer je welke inhoud relevant is en welke kan worden herzien. Een dergelijke methode kan ook uitgevoerd worden door de contentmanagers; hou een maandelijkse contentaudit om het intranet vers te houden.

Aan de gebruikers kan helpt het om eenvoudig een profiel bij te kunnen werken. Je kan aan de gebruikers teruggeven in welke mate een profiel ‘af’ is.

Segmenteer en personaliseer content en functies

Segmentatie- en personalisatiefuncties voorkomen dat medewerkers overspoeld worden met allerlei minder belangrijke informatie. Segmentatie is content en functies tonen op basis van rollen. Personalisatie is content en functies selecteren op basis van eigen voorkeuren.

Beide blijven waardevolle manieren om communicatie en productiviteit op een intranet te verhogen. Zo biedt het intranet van 3M medewerkers content op basis van voorkeuren die zij zelf aangeven, en die ze ook altijd kunnen aanpassen.

Ondersteun de primaire processen van medewerkers

Goede intranetten ondersteunen de meeste basale handelingen. Denk aan een printerstoring melden of uitzoeken welk type verlof je kunt opnemen. “Dit type functies als eenvoudige intranettaken ontwerpen zorgt dat organisaties soepel werken, maar goede intranetten gaan verder. Zij ondersteunen de diepere, specialistische expertise die het hart van de organisatie vormen.”

Bij reisorganisatie Flight Center toont het intranet welke gebeurtenissen problemen kunnen geven (of al geven), zodat medewerkers hun klanten direct kunnen assisteren.

Bij Lamprell is een veilige werkplek één van de kernwaarden van de organisatie. Het intranet toont dan ook veiligheidsgegevens op basis van rollen. Dit helpt medewerkers hun eigen prestaties te monitoren en verbeteren.

En Messer biedt medewerkers op één plek, mobiel toegankelijk, alle checklists en informatiebronnen die ze nodig hebben om hun werk nog beter te doen.

Teams schakelen hulp van buiten in

Acht van de tien winnaars voor 2019 schakelden bureaus en adviseurs in om te helpen om hun intranet te vernieuwen. Het zijn vaak multidisciplinaire teams die een intranet succesvol maken. De belangrijkste onderwerpen waarop hulp van buiten werd ingeschakeld, zijn (in alfabetische volgorde):

  • Contentcreatie en redactietraining
  • Grafisch ontwerp en wireframes
  • Informatiearchitectuur
  • Onderzoek en strategie
  • Persona’s en journey maps
  • Projectmanagement
  • Prototyping en technische ontwikkeling

Een belangrijk nadeel dat de Nielsen Normal Group aanstipt bij het samenwerken met externe partijen, is dat tijdens een redesign snel en iteratief dingen verbeterd kunnen worden, maar het risico bestaat dat, na afronding van dit werk, onvoldoende tijd en menskracht overblijft om voortdurend te kunnen verbeteren.

Welke technologie gebruiken de winnaars?

Tot slot is het interessant om te kijken welke technologie de winnende intranetteams kozen. Wat mij betreft is opvallend dat vier van de tien winnaars kozen voor SharePoint Online en nog eens twee voor Oracle WebCenter. In Nederland en België is het vooral standaardsoftware als Embrace en Iris wat de klok slaat, hoewel oplossingen Wizdom en Valo aan de weg timmeren. Daarnaast wordt inderdaad ook nog veel op maat ontwikkeld, onder meer op Drupal, Kentico en DNN Community Platform.

Wat kun je hiervan leren?

Pernice en Caya gaan uitvoerig in op welke keuzes de winnende intranetteams hebben gemaakt en welk proces ze hebben doorlopen. De trends waarvan ik er hierboven enkele aanstipte komen voorbij, maar er zijn nog meer overeenkomsten tussen de winnaars. Dit alles geeft je dan ook diepgaand inzicht in hoe organisaties tot succesvolle (en prijswinnende) intranetten komen. Ook met een kleine organisatie en een bescheiden budget kun je daar iets van opsteken.

Daarnaast komen de winnende intranetten zelf natuurlijk zeer uitgebreid en gedetailleerd aan bod. Je kunt je tegoed doen aan talloze screenshots en toelichtingen daarbij. Dit geeft je ook allerhande ideeën voor het intranet van jouw organisatie.

En tot slot geeft het rapport heel bruikbare algemene tips en trucs, waaronder:

  1. Zorg voor management buy-in, verzamel en werk samen met stakeholders en sponsors
  2. Doe onderzoek: interviews, enquête, contentaudit, usabilitytests, enzovoorts
  3. Ontwikkel een contentstrategie
  4. Test ontwerpiteraties met medewerkers/gebruikers
  5. Doe card sorting en treetests op menu-ontwerp
  6. Zet een goede governance- en beheerstructuur op
  7. Promoot het intranet voor, tijdens